6 Tipps für die interne Kommunikation in Krisensituationen

Wenn Unternehmen mit unvorhersehbaren oder unerwarteten Ereignissen konfrontiert werden, die aller Voraussicht nach negative Folgen für strategische Unternehmensziele, die Reputation oder die Existenz des Unternehmens zur Folge haben, spricht man von einer Krisensituation im unternehmerischen Kontext. In dieser Situation besteht die Gefahr, dass die Situation außer Kontrolle gerät und das Unternehmen in Panik und Chaos versinkt, falls die notwendigen Maßnahmen nicht rechtzeitig getroffen werden. Um dieses Worst-Case-Szenario zu vermeiden, ist in dieser Situation ein adäquates Krisenmanagement(hier die 5 wichtigsten Tipps für Personaler dazu) unerlässlich und kann entscheidend für den Fortbestand des Unternehmens sein. Der Erfolg des Krisenmanagements hängt neben den richtigen Verantwortlichen natürlich vor allem auch von den richtigen Maßnahmen ab, die gut durchdacht und geplant sein müssen. Wer in dieser Situation die Angst die Überhand gewinnen lässt und panisch versucht, zu retten, was noch zu retten ist, wird wenig erfolgreich sein. Daher stehen „einen kühlen Kopf bewahren“ und diesen zu benützen ganz oben auf der Prioritätenliste.

Die richtige Kommunikation ist das A und O!

Der wohl wichtigste Teil eines effektiven Krisenmanagements ist die richtige Kommunikation. Die Weitergabe von Informationen ist eine der wichtigsten Maßnahmen in Zeiten von Unsicherheit und Angst. Die meisten Unternehmen bereiten zwar in Krisensituationen einen Kommunikationsplan vor, jedoch beinhaltet dieser großteils nur Maßnahmen der externen Kommunikation – also was sage ich den Kunden, Geschäftspartnern und Journalisten. Ohne Zweifel ist dies eine äußerst wichtige Komponente des Krisenmanagements, die auf keinen Fall fehlen darf, aber leider wird in diesen Zeiten oftmals auf die interne Kommunikation vergessen. Aber es sind genau die Mitarbeiter, die von Wirtschaftsexperten als „wichtigstes Gut“ eines Unternehmens bezeichnet werden und für den wirtschaftlichen Erfolg maßgeblich sind. Laut dem Edelman Trust Barometer werden Mitarbeiter in Krisensituationen als vertrauenswürdiger eingestuft als beispielsweise CEOs. Das bedeutet, wer seine Mitarbeiter nicht ausreichend über die aktuelle Lage der Firma informiert und dadurch intern Missverständnisse und Fehlinformationen entstehen, muss wohl oder übel damit rechnen, dass dies auch negative Konsequenzen für die externe Situation zur Folge hat.

Was passiert, wenn die interne Kommunikation fehlt?

Wer seine Mitarbeiter über die aktuelle Situation im Unklaren lasst, muss sich jedoch nicht nur auf die oben genannten Folgen gefasst machen, sondern auch mit einer Verschlechterung der internen Situation rechnen. Mangelnder Informationsfluss führt dazu, dass Mitarbeiter verunsichert werden. Sie machen sich Sorgen, wie es mit dem Unternehmen und vor allem mit ihrem Arbeitsplatz weitergeht. Diese Unsicherheit erzeugt einen Dominoeffekt, denn es kann zu Ängsten führen und dazu, dass das Personal der Führungsebene nicht mehr vertraut, weil es sich im Stich gelassen fühlt. Eine weitere Konsequenz ist die Abnahme der Arbeitsmotivation sowie der Produktivität der Mitarbeiter. Wenn zu viele Fragen offen und ungehört bleiben, kann es dazu führen, dass die Mitarbeiter beginnen, sich untereinander panisch Nachrichten zu schicken, um an mehr Informationen zu gelangen. Dies sind hervorragende Voraussetzungen für das Entstehen von Fehlinformationen und Gerüchten, die möglicherweise auch nach außen getragen werden. Tipp: In unserem Kommunikations-Seminar helfen wir Teams und Organisationen dabei, Probleme in ihrer Kommunikation zu erkennen und zu lösen!

Wie kann ich optimal mit meinen Mitarbeitern kommunizieren?

Doch wie schaffe ich es, meine Mitarbeiter ausreichend zu informieren, ohne dass sie sofort in Panik verfallen? – Ehrlich gesagt, es ist keine leichte Aufgabe, sondern mit einigen Herausforderungen verbunden, die jedoch leichter bewältigt werden können, wenn man folgende Tipps berücksichtigt:

1. Vorbereitet sein

Wer schon einmal eine wichtige Rede gehalten hat oder eine wichtige Ankündigung gemacht hat, weiß, dass dies meist ohne ein gewisses Maß an Vorbereitung nicht möglich ist. Denn wenn man sich vor eine Gruppe stellt und etwas verkündet, was Einfluss auf deren Arbeit und Leben hat, muss man mit einer ganzen Reihe an Fragen rechnen. Auf diese Fragen muss man vorbereitet sein. Das bedeutet, dass man sich vorher bereits Gedanken darüber machen sollte, welche Fragen die Mitarbeiter haben könnten. Welche Bedenken oder Sorgen könnte es geben? Um seine Mitarbeiter beruhigen zu können, sollte man die richtigen Antworten dafür parat haben.

2. Vertrauen aufbauen

Ein weiterer, wichtiger Schritt ist das Aufbauen von Vertrauen. Das Arbeitsklima wird sich in einer Situation, die von Unsicherheit geprägt ist, maßgeblich verbessern, wenn die Mitarbeiter den oberen Instanzen vertrauen und sie für kompetent genug halten, um die Situation gemeinsam meistern zu können. Um Vertrauen aufzubauen, ist es erforderlich, offen und ehrlich mit seinen Mitarbeitern über die gegenwärtige Situation zu sprechen und dabei genug Empathie für deren Situation zu zeigen.

3. Nonverbale Kommunikation

Um das Vertrauen der Mitarbeiter zu erlangen, ist auch die richtige nonverbale Kommunikation bedeutend. Empathie lässt sich dadurch besonders ausdrücken, indem man die richtigen nonverbalen Signale sendet. Das inkludiert beispielsweise Aktives Zuhören – sich wirklich zu 100% auf das Gesagte des Gegenübers zu konzentrieren, Augenkontakt zu halten und regelmäßig zu nicken. Dadurch drückt man Verständnis aus und der Gesprächspartner erhält ein Gefühl von Wertschätzung.

4. Transparenz und Offenheit

Kommunikationsexperten haben zwar herausgefunden, dass die Art „WIE“ etwas gesagt wird, einen größeren Effekt hat als das „WAS“, jedoch sind Transparenz und Offenheit in Krisensituationen von großer Bedeutung. Wie oben bereits erwähnt, baut es Vertrauen auf, verbessert das Arbeitsklima und verhindert das Entstehen von Gerüchten. Wenn Informationen zurückgehalten werden, führt das bloß zu Unsicherheit und Angst.

5. Der richtige Zeitpunkt

Man muss sich aber auch genau überlegen, wann man etwas an seine Mitarbeiter kommuniziert. Der richtige Zeitpunkt ist ein wahrer Balanceakt. Man sollte ausreichend vorbereitet sein für eventuelle Fragen und Lösungswege anbieten können, gleichzeitig darf man aber auch nicht zu lange damit warten, denn sonst würde man wieder nur unnötige Unsicherheit erzeugen.

6. Kommunikationsplan & Zentralisation

Schlecht organisierte Kommunikation führt zu Chaos und Verwirrung. Fragen, die sich Mitarbeiter in so einer Krisensituation stellen sind beispielsweise „Wer ist dafür verantwortlich?“, „An wen kann ich mich wenden?“, „Wie beeinflusst das meine Jobsituation?“, „Was sage ich, wenn mich Kunden nach der Situation fragen?“, „Woher bekomme ich die notwendigen Informationen?“. Die Lösung hierfür ist ein strategisch und organisatorisch gut durchdachter Kommunikationsplan, der auch eine Zentralisation der Kommunikations-& Informationsprozesse beinhaltet. Wenn kommuniziert wird, dass es eine zentrale Anlaufstelle für Fragen und Informationen gibt, bzw. wer wofür verantwortlich ist, lässt sich dieses Chaos vermeiden.

Krisen sind große Herausforderungen für Unternehmen und vor allem dessen Personalverantwortliche, die dafür verantwortlich sind, dass Mitarbeiter rechtzeitig und ausreichend über die Situation informiert werden, jedoch nicht in Panik geraten. Dabei spielen vor allem Transparenz, Offenheit, Empathie und ein gut durchdachtes Vorgehen eine wichtige Rolle. Doch es ist auch eine große Chance, um als Team zusammenzuwachsen und aus der Krise gemeinsam stärker hervorzugehen.